 В этом номере с вами:
Вячеслав ТЕСАКОВ, генеральный директор Равелин-ЛТД
Михаил ЛЕВЧУК, руководитель департамента маркетинга и продаж «Аргус-Спектр»
Алексей ГИНЦЕ, директор по связям с общественностью ААМ Системз
Евгений КИН, глава представительства Недап Секьюрити Менеджмент - Россия
Вопрос для обсуждения
Какими критериями руководствуется при выборе ТСБ российский заказчик? Они, эти критерии, отличаются от принятых на Западе? Если отличия есть, то какие и, главное, в чем причина?
Вячеслав ТЕСАКОВ:
К сожалению чаще всего ценой! Уже много лет мы проповедуем принцип: «Подбор технических средств безопасности для объекта – вопрос строго индивидуальный и не зависит от того оборудования, которое мы продвигаем сейчас». Почему это так, понятно. Надо соответствовать требованиям заказчика. И здесь первый вопрос: «Вам система нужна, чтобы была или чтобы работала?» Чаще всего получаем ответ - мне что-нибудь подешевле. Таких – большинство. Уже в правиле работы нашей фирмы писать сразу два предложения: первое подешевле, и второе – каким оно, на наш взгляд, должно быть. Наше предложение принимается не очень часто. Основная причина, как мне кажется, заключается в том, что наши клиенты слабо понимают, как правильно строить систему безопасности. Причины две: либо неточно сформулирована задача со стороны руководства, либо этим занимается человек, не очень хорошо понимающий, что это такое. Например, сотрудник службы эксплуатации. Они рассчитывают на наши предложения, при этом, совершенно не ориентируясь, ни в цене, ни в требованиях. На Западе такого нет, там всегда стараются нанять специальную фирму, которая в дальнейшем либо будет охранять данное предприятие, либо – эксплуатировать этот объект. То есть, эти фирмы подбирают оборудование таким образом, чтобы иметь минимум проблем в будущем на данном объекте. Более того, если на объекте своевременно не сработает сигнализация, то страховая компания, прежде всего, спросит с тех кто подбирал и монтировал оборудование. Ответственность сохраняется. А у нас, нет. Если что-то произойдет, то заказчик останется один на один со своими проблемами. Поэтому и экономит, всё равно веры в то что эта система ему сильно поможет у него нет, а тратить деньги, в любом случае придется.
Михаил ЛЕВЧУК:
Моделью. Критерии выбора ТСБ определяются моделью пожара и моделью преступника, которым система безопасности должная противостоять.
Очевидно, что модели пожара в России и в мире одинаковы: деревянный стул горит одинаково во все странах. И профессионалы в области построения систем противопожарной защиты уже давно договорились о едином наборе тестов (тление и горение древесины, тление хлопка, горение пенополиуретана и т.д.), которые должна пройти по-настоящему надежная система.
С моделью преступника все намного сложнее. Для одних стран – это бедуин, недавно слезший с верблюда, для России – смекалистый специалист, который даст 100 очков форы многим профессионалам-разработчикам в области систем безопасности. Именно поэтому мы вынуждены выбирать охранные системы, которые в благополучной Европе именуют «банковскими». Системы, обладающие повышенной обнаруживающей способностью в широком диапазоне температур, жестко регламентированные помехозащищенностью в соответствии с национальными стандартами, но при этом доступные по цене.
Памятна встреча с представителями уважаемой французской компании. Диспут о преимуществах российских и недостатках французских решений завершился следующей фразой: «Во Франции человек, понимающий разницу между трактором и транзистором, а тем более, знающий, как использовать конденсатор для саботажа системы передачи извещений, найдет 1000 способов заработать на жизнь легально». Еще раз повторюсь, речь идет не о талантах разработчиков разных стран, а о различии в задачах, которые перед ними стоят.
Подводя итог. Критерии выбора пожарных систем в России и за рубежом, на мой взгляд, должны быть схожими (соотношение цена/качество, техническая поддержка и т.д.). Критерии выбора охранных систем должны определяться российской реальностью: высокой технической подготовленностью преступников.
Алексей ГИНЦЕ:
Заказчик обычно руководствуется двумя главными критериями:
o решают ли предлагаемые ТСБ основные задачи, которые ему необходимо решить, в полном объеме или частично и есть ли у ТСБ потенциал для решения задач, которые могут появиться в будущем
o стоимостью предлагаемых ТСБ
Если сказать еще короче от лица потенциального заказчика: «решу ли я свою проблему, и сколько это будет мне стоить»? Безусловно, можно привести еще десяток критериев выбора, но главными всегда остаются именно эти.
Если говорить о Западе, то там зачастую авторитетность и надежность поставщика играет намного более важную роль, чем у нас. Данное положение отчасти связано со значительно более развитой системой страхования, когда внедрение ТСБ авторитетного мирового производителя может, помимо решения профильных задач, еще и существенно снизить стоимость страховки объекта, сэкономив заказчику значительные средства.
Евгений КИН:
На мой взгляд, в Росси и странах постсоветского пространства производители и поставщики оборудования ТСБ практически не имеют возможности заниматься так называемыми прямыми продажами. То есть, вариант, когда производитель или дистрибьютор того или иного оборудования ТСБ «заходит с улицы», например в большую отечественную сырьевую компанию или в офис российского представительства любого крупного производителя продуктов питания, банка, сетевого магазина и заключает с руководством этой компании прямой контракт на поставку оборудования ТСБ, выглядит, как минимум, сказочным.
Обычно руководитель СБ компании-заказчика выбирает из тех предложений оборудования ТСБ, которые попадают к нему на стол от компании (или группы компаний), которая занимается обслуживанием этого заказчика как по системам безопасности, так и, скорее всего, по ряду других систем на протяжении определенного срока времени. По сути, наш рынок, в отличие от западного рынка прямых продаж является рынком обслуживающих компаний. Компании такого рода обычно имеют своих постоянных представителей на объекте заказчика (если он очень крупный) или находятся в постоянном контакте с его представителями, выполняя на объекте, помимо инсталляции необходимого оборудования ТСБ, его полное гарантийное обслуживание. Именно они могут диктовать поставщику оборудования ТСБ, какие наименования последний должен постоянно держать на своем складе, именно они выдают задания на разработку требуемых программной части ТСБ.
Безусловно, обслуживающие компании – это не ноу хау из России. Просто, в отличие от западного рынка, где с успехом используются оба подхода, вариант с прямыми продажами в России, повторюсь, практически не работает.
Вопрос для обсуждения
Почему в России практически не работает такой критерий как стоимость владения системой?
Михаил ЛЕВЧУК:
В настоящий момент частица «не» в поставленном вопросе становится все меньше и меньше. Предлагаю рассмотреть данный вопрос с точки зрения организаций, которым приходится выполнять обслуживание систем безопасности в рамках очень (!) скромных средств, выделяемых заказчиком. Другими словами, стоимость владения уже определена заказчиком (исходя, порой, из очень странных предпосылок), - будьте добры, выполняйте весь комплекс необходимых работ.
Кого из специалистов выслать по заявке? Что взять из подменного фонда? Как оценить время, необходимое для ремонта на объекте? Теперь представьте, сколько можно объехать объектов в день, если речь идет о крупном городе? С учетом пробок, максимум – два-три. А если это не город, а регион размером с Красноярский край, где расстояния измеряются тысячами километров. И как уложиться в микроскопический бюджет на обслуживание?
Единственная возможность добросовестно выполнять обслуживание – применять адресные системы безопасности последнего поколения. Только они способны, например, указать точный адрес неисправного датчика, предсказать время следующего регламента, а главное – сообщить об этом не только локально, но и централизованно – в любую точку мира. Только они оптимальны по стоимости владения.
Алексей ГИНЦЕ:
Думаю, дело все в том, что получить хоть какие-то данные по этому вопросу очень трудно. Вопрос плотно завязан на проблему объективности статистических данных, которыми редко кто у нас любит делиться, а уж обнародовать их официально – тем более. Поставщики их редко предоставляют, - отчасти это связано с тем, что заказчик об этом почти не спрашивает. Мол, зачем напрягаться, если информация заказчику не интересна и не влияет на принятие им решений.
Для нашего заказчика значительно более весомым будет положительный отзыв коллег по бизнесу, которые имеют практический опыт эксплуатации конкретного ТСБ.
Евгений КИН:
Возможно, кто-то удивится, но данный критерий, на мой взгляд, не очень популярен и за рубежом. На последнем ежегодном семинаре для бизнес-партнеров нашей компании, который проходил в штаб-квартире в Голландии, вопросу учета критерия стоимости при составлении предложения для заказчика было уделено особое внимание. На конкретных примерах была показана возможность снижения общих затрат на владение системой последнего поколения. Особым рефреном на семинаре звучала мысль о том, что, к сожалению, очень немногие партнеры компании оперируют этим критерием при работе с конечным заказчиком.
В России эта практика не получила широкого распространения, вероятно, по причине того что представители заказчика принимающие решения о монтаже той или иной системы на объекте и представители того же заказчика, которым впоследствии предстоит эксплуатировать данную ТСБ зачастую не находятся в плотном контакте друг с другом. А инициатором расчета стоимости владения, на мой взгляд, должен быть именно заказчик. Очевидно, что поставщик оборудования ТСБ и обслуживающая компания займутся этими расчетами по собственной инициативе только в том случае, если ожидаемый результат окажется выгодным именно для них.
Вопрос для обсуждения
Соотношение «цена/качество». Всегда ли дорогое оборудование по-настоящему надежно? И, наоборот, всегда ли плоха дешевая техника? На какую из составляющих, прежде всего, ориентируется российский заказчик?
Вячеслав ТЕСАКОВ:
Чаще всего цена на оборудование соответствует качеству. За одним исключением:
оборудование для систем видеонаблюдения, - здесь подобный критерий соблюдается не
всегда. Дешевая техника достаточно часто работает неплохо, но не очень надежно.
Вероятность срабатывания, количество ошибок - больше, качество видеокартинки - хуже.
Его можно использовать на объектах с невысокой степенью ответственности, там где
система безопасности выполняет больше отпугивающую роль, чем охранную. Российский
заказчик ориентируется своеобразно. Если это частный объект, то оборудование
подбирается по критерию «цена/качество». Если ведомственный или государственный, то
либо строго по проекту, либо по принципу «старший приказал». Проектировщики чаще
всего выбирают то оборудование, которое они привыкли проектировать, их надежность
интересует во вторую очередь, их задача – соблюсти нормы. А если норм нет, то они
готовы запроектировать что угодно.
Михаил ЛЕВЧУК:
Несомненно, российский рынок очень чувствителен к такому параметру, как «цена». Но я уверен, что для заказчика определяющим является не цена отдельной коробочки, а цена решения «под ключ». Другими словами, следующая сумма: стоимость оборудования + стоимость монтажа + время вывода объекта из эксплуатации (следовательно, упущенная прибыль) + стоимость обслуживания + возможность наращивания в будущем.
Можно, разумеется, скупо заплатить за оборудование, но потом дважды заплатить за монтаж, потерять деньги из-за простоя объекта (например, гостиницы), непрерывно возвращать к жизни нежизнеспособное. И многие наши партнеры нашли необходимый оптимум «суммарная цена / качество».
Алексей ГИНЦЕ:
Не побоюсь повторить: нормальный заказчик ориентируется, прежде всего на способность предложенной техники решить его проблемы. Если они эффективно решаются при помощи дешевой техники, будет вполне логичным ею и воспользоваться (что большинство заказчиков и сделает). Сложнее, когда вопрос можно решить с помощью только дорогих ТСБ. В этом случае начинается баланс интересов: сколько заказчик готов платить за решение своих проблем с учетом их количества и сложности. Иногда заказчик уменьшает количество «хотелок» до некоего разумного предела, позволяющего вписаться в имеющийся бюджет.
Если ответить на вопрос прямо, то конечно есть достаточно качественное дешевое оборудование и некачественное дорогое, но если заказчик рассчитывает решить большую и сложную задачу при помощи малобюджетной техники, скорее всего он уйдет «несолоно хлебавши», или же изыщет дополнительные средства на покупку мощного многофункционального (и дорогого) оборудования.
Хочу сделать небольшое лирическое отступление и привести пример. По роду своей деятельности, общаясь со многими партнерами в разных городах, я получаю информацию о практике использования оборудования одного известного и популярного производителя, работающего в нижнем ценовом сегменте, для построения интегрированных систем безопасности (ИСБ) на крупных предприятиях. Одинаково нелестные комментарии инсталляторов не берутся в расчет, - заказчики продолжают требовать именно это оборудование, потому что оно – дешевое, и никакие другие аргументы о потенциальной «головной боли» ими не рассматриваются.
Это не значит, что данное оборудование плохое – это значит, что есть масштаб и сложность задачи, которому ТСБ либо соответствует, либо нет. Можно, конечно, на «Запорожце» принять участие в кольцевых гонках, мотивируя это отсутствием у команды средств на покупку гоночного болида, но ведь этого никто не делает, потому что результат известен заранее.
Евгений КИН:
Безусловно, высокая цена оборудования ТСБ в большинстве случаев определяет и высокий уровень его качества. Хотя бывают исключения. Дорогостоящее оборудование нового образца из «пилотных» партий может первоначально не соответствовать общему уровню надежности бренда. Но серьезные компании-производители обычно быстро устраняют эту разницу. Помимо этого зачастую оборудование определенного стоимостного диапазона может быть дороже своих «одноклассников» в силу отсутствия у его производителя необходимых технологий и производственных мощностей, а также спроса на рынке для качественного, массового и поэтому менее высокого по себестоимости производства. Этим, к сожалению, часто грешат отечественные производители, причем далеко не ограничиваясь рынком ТСБ.
Вопрос для обсуждения
«Посоветуйтесь с профессионалами», - эта рекомендация заказчикам стала общим местом в рекламной продукции рынка ТСБ. Советуются? В какой степени инсталлятор или продавец может повлиять на выбор заказчика?
Вячеслав ТЕСАКОВ:
Ответ короткий — если заказчик готов услышать совет продавца или инсталлятора! Достаточно часто у него уже существует собственное мнение, анное из советов «друзей», а спрашивает он для «видимости». Переубедить заказчика – дело хлопотное и неблагодарное, он подсознательно считает, что ему просто пытаются продать оборудование подороже. В нашей стране, все во всём разбираются. Это большая проблема.
Михаил ЛЕВЧУК:
Советуют и советуются. Без поддержания постоянного контакта «глаза в глаза» невозможно выжить в нашем быстро меняющемся мире. Возможно ли повлиять на выбор заказчика? Конечно, было бы желание и умение!
Алексей ГИНЦЕ:
Все зависит от ментальности заказчика. Если он железно уверен (неважно обоснованно, или необоснованно) в собственной квалификации, то никакие «советы профессионала» не помогут. Большинство все же прислушивается к советам, особенно, если они исходят от авторитетного специалиста. Грамотный инсталлятор и продавец – это ценный ресурс, которым в большинстве случаев заказчики пользуются «по назначению». Опытный профессионал, общающийся с заказчиком это еще и психолог, который всегда сможет плавно подвести партнера к грамотному решению, даже если первоначально заказчик имел другое мнение. Если он не сможет правильно повлиять на выбор заказчика, то, скорее всего, после ряда неудачных проектов – он сойдет с дистанции, приобретя негативную репутацию. Аппеляции к заказчику типа: «ну вы же сами это просили»,- работают недолго.
Евгений КИН:
На мой взгляд, в большинстве случаев заказчик при выборе ТСБ остановится на предложении, поступившем от компании, с которой он ранее имел положительный опыт общения. Можно сказать, что крупные заказчики смотрят на рынок ТСБ глазами своих обслуживающих компаний. Другими словами, заказчик выбирает из того, что ему предложат представители тех компаний (в том числе, инсталляторов и продавцов) выбору которых он доверяет и четко может себе представить весь цикл работ поле выбора того или иного решения ТСБ от момента закупки оборудования до его запуска в рабочем режиме на объекте. Насколько профессиональными и объективным бывает мнение этих «приближенных лиц», - вопрос для отдельной статьи. Но общая картина с крупными заказчиками выглядит именно так.
Вопрос для обсуждения
Всегда ли рынок формирует действительно качественные предложения? То есть, продавцы предлагают лучшее по соотношению «цена/качество», инсталляторы обладают необходимой для монтажа знаниями и подготовкой и т.д. Если вы оцениваете ситуацию скорее негативно, то как, на ваш взгляд, можно решить проблему?
Вячеслав ТЕСАКОВ:
Конечно, каждый поступает так, как ему подсказывает его совесть. Что продавцы, что инсталляторы. Историй много. Мы, например, достаточно часто формируем качественные предложения, с которыми затем ходят по городу с просьбой сделать так же, но подешевле. И вы знаете, находят. Правда, качество не всегда сохраняется, зато точно подешевле. Данную проблему решить можно только одним способом: создавать профессиональные сообщества. Чтобы в них попадали те, кто отвечает за свои слова. И второе, надо в обязательном порядке страховать объекты, чтобы страховая компания в случае возникновения проблем могла спросить с тех кто монтировал, кто проектировал, кто рекомендовал. Два-три прецедента и многое изменится.
Михаил ЛЕВЧУК:
Рынок – это люди, а люди по природе своей достаточно инертны. Мы привыкаем применять стандартные решения, нам некогда поднять голову и оглянуться в поисках качественно нового. Однако события последних полутора лет встряхнули многих. Никто не хочет повторять судьбу динозавров, у которых сигнал от хвоста до мозга и обратно шел так медленно, что хвост успевали съесть.
Монтажные организации – основные «движители» и «тормоза» нашей индустрии – вынуждены искать новые способы построения устойчивой системы своего бизнеса, чтобы удовлетворить требования клиента и качественно, и в срок, обходясь сравнительно небольшим штатом профессиональных кадров. Квалифицированных кадров, знающих, ищущих.
Исходя из личного опыта поездок по России, я оцениваю ситуацию оптимистично. Нам повезло, мы работаем с профессионалами и для профессионалов высокого уровня.
|
